Front Office là gì? Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn | Aviationaustralia.asia

Trong một tổ chức khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Hôm nay Nghề Khách Sạn muốn chia sẻ thuật ngữ Văn phòng phía trước là gì? Lập lịch của bộ phận lễ tân khách sạn.

Front Office là gì?

Bạn có thể quan tâm

Văn phòng phía trước là gì?

Trong tiếng Anh, gaba có nghĩa là phía trước, tương lai, Office có nghĩa là văn phòng. Đặt hai từ lại với nhau và chúng ta có từ Văn phòng Lễ tân (FO) – Văn phòng phía trước trong khách sạn được gọi là văn phòng trước hoặc bàn làm việc.

Văn phòng lễ tân – Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên đón khách, và là điểm cuối cùng để chào tạm biệt khách. Khi đánh giá khách sạn, khách hàng thường nhấn mạnh đến bộ phận lễ tân, vì vậy bộ phận lễ tân cần xây dựng hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng, có như vậy thương hiệu khách sạn mới được nâng tầm và lâu bền.

Mô hình tổ chức văn phòng trong tương lai

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Nhìn cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân chúng ta có thể nhìn thấy:

1. Giám đốc Bộ phận Lễ tân

  • Quản lý bộ phận lễ tân
  • Chào mừng khách vip, khách đoàn, khách thân thiết, khách dài hạn
  • Xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng
  • Tuyển dụng trong bộ phận
  • Đào tạo nhân viên
  • Thực hiện các công việc khác như: kiểm tra sổ sách công việc của bộ phận, lập biểu mẫu, triển khai các hoạt động marketing, tham dự các cuộc họp với ban lãnh đạo, lập báo cáo và các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc.
Trưởng lễ tân
Trưởng lễ tân

2. Assistant Front Office Manager (Trợ lý Front Office Manager)

Nhiệm vụ chính của trợ lý giám đốc lễ tân là hỗ trợ FOM, chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của bộ phận trong trường hợp không có FOM. Báo cáo trực tiếp cho Bộ phận Lễ tân. Duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Assistant Front Office Manager là cầu nối giữa bộ phận lễ tân và bộ phận lễ tân, điều phối hoạt động của bộ phận lễ tân, mang đến cho khách những trải nghiệm tốt nhất.

3. Giám sát bộ phận Lễ tân

  • Lập kế hoạch, điều hành và giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân.
  • Chịu trách nhiệm tổ chức đón tiếp khách VIP.
  • Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
  • giải quyết các vấn đề, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
  • Thực hiện các công việc khác như: lập các biểu mẫu yêu cầu cho bộ phận, khuyến khích khách điền vào các mẫu đánh giá của khách sạn, báo cáo trưởng bộ phận theo lịch trình. Làm những nhiệm vụ được giao bởi những người tuyệt vời.
Chăm sóc quầy lễ tân
Chăm sóc quầy lễ tân

Nhà điều hành điện thoại (Telephone Operator)

Công việc chính của nhân viên tổng đài là nhận và chuyển cuộc gọi đến đúng người, đúng lý do. Trả lời cuộc gọi trong 3 hồi chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Nhân viên hỗ trợ thông tin cho du khách (Trung tâm Thông tin hoặc Kinh doanh)

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của quầy Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: in ấn, photocopy, cho thuê PC, fax, dịch thuật … Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp. Kiểm tra, giám sát và duy trì thiết bị của Phòng Thương mại hoạt động tốt. Nhận, quản lý và lưu trữ các email và fax đến và đi. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Tổng Giám đốc và Lễ tân.

Nhân viên tiếp tân

Công việc lễ tân khách sạn thường được chia thành 4 giai đoạn:

  • Các bước trước khi khách đến khách sạn: Để tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách, lễ tân hoặc nhân viên đặt bàn phải có khả năng làm việc nhanh nhạy, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách, đồng thời cần có kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt. .
  • Tình trạng khách đến khách sạn: Làm công việc lễ tân, ra vào, cung cấp thông tin cho khách.
  • Khi khách nghỉ tại khách sạn: Khi khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách. Mục đích chính của lễ tân ở giai đoạn này là làm hài lòng khách để họ quay lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, gia đình để tạo nguồn khách giới thiệu đến khách sạn.
  • Khi trả phòng và trả phòng, khách rời khách sạn: Xử lý các khoản thanh toán cho khách, Chuyển hóa đơn cho khách, Trả chìa khóa phòng và lưu giữ hồ sơ của khách.
Lễ tân khách sạn
Lễ tân khách sạn

Để xử lý thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc lễ tân phải cập nhật chính xác hóa đơn của khách và chuẩn bị thông tin thanh toán. Có một hồ sơ thanh toán tốt từ trước sẽ giảm thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

Sau khi hoàn tất quá trình thanh toán, lễ tân sẽ gặp bạn:

  • Hỏi ý kiến ​​của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
  • Giúp khách tìm xe (nếu cần).
  • Xin chào quý khách, chúc quý khách vạn sự như ý và hẹn gặp lại.

Lễ tân (FO Cashier)

Nhân viên thu ngân của khách sạn thu tiền của khách hàng cho chi phí ăn ở và tất cả các chi phí khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm bãi đậu xe, dịch vụ phòng, và sử dụng điện thoại hoặc máy tính. Nhân viên thu ngân phải lưu giữ hồ sơ về các giao dịch tài chính xảy ra tại quầy lễ tân. Ngoài ra, công việc của nhân viên thu ngân là giải đáp các thắc mắc của khách về phí và dịch vụ.

4. Quản lý tiền sảnh

Nhiệm vụ của Trưởng bộ phận tiền sảnh là phân công và giám sát công việc của bộ phận kiểm kê, người gác cửa, nhân viên trực điện thoại, quan hệ khách hàng.

Quản lý tiền sảnh
Quản lý tiền sảnh

Thuyền trưởng Jack (Thuyền trưởng Bellman)

Thực hiện các công việc điều phối, giám sát nhân viên bellman, giải quyết khiếu nại và đào tạo nhân viên mới.

  • Trai chuông: Công việc chính là xách hành lý cho khách, hướng dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, địa chỉ liên hệ trong khách sạn …
  • Nhân viên cửa: Anh ta túc trực ở cửa ra vào khách sạn để đóng mở cửa cho khách. Chào khách khi khách đến và chào tạm biệt khi khách ra về. Cảnh báo khách hàng về các dấu hiệu thời tiết: mang ô khi có dấu hiệu mưa … Lên phương án giao thông để tránh ùn tắc tại cơ sở. Đi taxi khi khách có nhu cầu. Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về các điểm tham quan, du lịch, ăn uống tại địa phương cho khách hàng …

Cán bộ quan hệ công chúng

Quan hệ khách hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ, v.v. Đồng thời, thu thập và tích hợp thông tin.

5. Quản lý đặt chỗ (Reservation Manager)

Giám sát, giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo rằng tất cả các nhân viên đặt phòng đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng theo hệ thống quản lý doanh thu của khách sạn. Quản lý tình trạng sẵn có một cách tốt nhất để đạt được doanh thu cao nhất có thể. Hỗ trợ quản lý trong việc tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua quản lý hoạt động và doanh thu. Hỗ trợ khách và đảm bảo khách hài lòng và một trải nghiệm đáng nhớ.

Hotelcareers.vn được chia sẻ với bạn Văn phòng phía trước là gì?? Lập lịch của bộ phận lễ tân khách sạn. Hi vọng những kiến ​​thức này sẽ giúp ích cho bạn trong công việc và cả trong cuộc sống. Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thành đạt!

READ  Retained Earnings là gì và sử dụng thế nào cho hiệu quả? | Aviationaustralia.asia

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud